Danske rejsebureauer arrangerer årligt over en million rejser, hvilket kræver specialsoftware. Tourpaq leverer løsninger til branchen og har nu indledt et samarbejde med Alexandra Instituttet og AI Denmark for at gøre deres produkter smartere med AI.
1,2 millioner ferierejser blev i 2024 håndteret af rejsearrangørbranchen i Danmark. At jonglere så mange tog, fly, busser, hoteller, restauranter og kunder kræver specialiseret software.
Tourpaq leverer software til over 800 kunder, der spænder fra mindre bureauer, der sender 10.000 gæster afsted om året, til store, der håndterer over 100.000, fortæller Erhard Næss-Schmidt. Han arbejder med Customer Relations hos Tourpaq og leder projektet med AI Denmark.
AI skal spare ressourcer og give bedre service
I hans dialog med kunderne bliver det tydeligt, hvor meget manuelt arbejde der stadig foregår – især når det drejer sig om at besvare mails og servicere kunder. “Det fylder meget i deres daglige processer,” siger Erhard Næss-Schmidt. Han mener, at AI kan spare ressourcer og samtidig løfte kvaliteten, blandt andet ved at give kunderne hurtigere svar og ved at styrke datasikkerheden.
Mange virksomheder bruger ChatGPT uden at være bevidste om, hvor meget data de deler, fortæller han. Hvis bureauernes bookingsystem havde en indbygget AI-løsning, ville sikkerheden kunne højnes. “Med et system, der registrerer egne data i et lukket system, er man sikker på, at data er anonymiseret og ikke kan identificeres bagefter,” pointerer han.
Han nævner også, at AI kan hjælpe med rapportering og håndtering af spørgeskemaer, så det bliver lettere at skabe overblik over de genererede rapporter.
Klagesager som pilotområde
Kommunikation med kunden er central, især når det gælder klagesager. Her er der både lovgivning og tidligere afgørelser, der danner praksis og guider medarbejdernes beslutninger, men ofte kræver det også et skøn. Erhard Næss-Schmidt ser et stort potentiale i at lade AI hjælpe med at gøre kommunikationen mere standardiseret, hurtigere og nemmere.
Han forklarer, at det varierer, hvordan rejsebureauerne håndterer disse processer, men idéen er, at kunden kan udfylde en skriftlig formular, hvis der er noget at klage over. Formularen behandles af AI-motoren, hvorefter et ‘human in the loop’-trin sikrer, at en medarbejder gennemgår og eventuelt tilretter svaret.
“Så lærer maskinen også, hvordan det enkelte rejsebureau håndterer sagerne, og hvordan de kommunikerer med deres kunder,” understreger Erhard Næss-Schmidt. “Hvis kunderne kan få svar inden for en uge i stedet for fire eller seks uger, vil en mere automatiseret proces øge kundetilfredsheden,” vurderer han.
AI trænes på både generelle og specifikke data
For at løsningen bliver anvendelig i hverdagen, har Tourpaq haft flere møder med rejsebureauerne for at afstemme behov og forventninger. Samtidig har de sammen med AI Denmark defineret projektets scope. Målet er at stå med en prototype ved slutningen af forløbet, fortæller Erhard Næss-Schmidt.
Træningen af AI-modellen kræver anonymiserede data fra udvalgte kunder samt data fra pakkerejseloven og pakkerejseankenævnets sager. Hvis løsningen skal kunne mere end blot at give standardsvar fra pakkerejseloven, er det afgørende med input fra kunderne, understreger han. “Vi har et par kunder med i projektet, som gerne vil bidrage med input.”
Samarbejde med kompetente udviklere fra AI Denmark
Tourpaq har selv en stor udviklerorganisation, som dagligt udvikler systemets platform og funktionalitet. Samarbejdet med AI Denmark giver mulighed for udvikling af ny funktionalitet, som efterfølgende kan implementeres direkte i Tourpaq.
Erhard Næss-Schmidt er yderst tilfreds med forløbet med AI Denmark indtil videre. Det er en fornøjelse at få mulighed for at samarbejde med eksperterne fra Alexandra Instituttet, som har stor kompetence og viden på området.
“Jeg sidder selv som projektmedarbejder med it-kendskab, men ikke helt nede i programmeringssprog. AI Denmarks projektleder er god til at sætte sig ind i mit niveau og sikre samarbejdet med udviklerne, så vi taler samme sprog og får afstemt projektets omfang,” fortæller han.
Planen er, at den endelige projektplan er klar inden for nogle uger. “Vi har skitseret den overordnede plan, indsamlet prøvedata og går for alvor i gang i januar. Inden for tre måneder forventer vi at have en prototype klar,” afslutter Erhard Næss-Schmidt.