Alexandra Instituttet A/S // Aktuelt // Nyheder // Nyheder 2019 // Sæt service på dagsordenen: Gentænk forretningen med nye serviceydelser

Sæt service på dagsordenen: Gentænk forretningen med nye serviceydelser

Artikel

30-01-2019

Sæt service på dagsordenen: Gentænk forretningen med nye serviceydelser

I dag er service for længst blevet en konkurrenceparameter og handler om alt fra god kundeservice til hvordan man kan arbejde med nye, intelligente servicekoncepter til at videreudvikle sit produkt og udvide forretningen. Sådan lyder det fra Rikke Wetterstrøm, der er leder af vores People, Technology & Business Lab.

Både politikere, erhvervslivet og forskningen har fokus på de mange muligheder, som ligger inden for servicebegrebet, der gennemgår en markant udvikling i takt med digitaliseringen. Mulighederne viser sig både i teknologi og i det forretningsmæssige mindset, der skal til for at transformere virksomheden.

Vi har længe haft fokus på service inden for industrien, også kaldet ‘servitization’. Her kan IoT, sensorteknologi og opsamling af data betyde, at virksomhederne kan servicere kunderne på en helt anden måde end før. Vi klæder cheferne på, når deres virksomhed skal gå fra at være klassisk produktleverandør til også at levere serviceydelser, forklarer Rikke Wetterstrøm. 

Men ifølge Rikke handler servicetransformationen faktisk ikke så meget om teknikken i det. Det handler endnu mere om den omstillingsproces, som virksomhederne skal igennem for at lykkes med at sætte service og data på dagsordenen. Og transformationen er ikke ens fra virksomhed til virksomhed. Det er en bevægelse, som er bestemt af branchen, kundesegmentet og virksomhedens eksisterende forretningsmodel. En succesfuld servicetransformation kræver tæt dialog med brugerne i markedet og både vilje og evne til at se indad og tilpasse organisationen. Rikke forklarer:

Fremadrettet stiger kravet fra kunderne til, at service, forretning, data og mennesker spiller sammen i løsningerne. Helhedstankegangen, som vi kalder den, bliver vigtig, når vi vil implementere nye teknologier og arbejde med nye forretnings- og servicekoncepter. Derfor er jeg også sikker på, at der i 2019 kommer endnu mere fokus på nye forretningsmodeller og virksomheders måder at arbejde på, når de skal levere services i den digitale verden. 

Læs også om, hvordan fire danske virksomheder har grebet servicetranformationen an i samarbejde med os.

Udviklingen fra produkt til produkt og service

Dette er et eksempel på den omstillingsproces, en virksomhed vil gennemgå med servicetransformation: 

  • Du sælger i dag et fysisk produkt, for eksempel en entreprenørmaskine. Du har optimeret maskinen alt det, du kan, så du ved, at den virker og er blandt de bedste på markedet.
  • Digitalisering tilbyder endnu et fremskridt for din maskine: Du gør den til et smart produkt ved at forbinde den til nettet. Nu vælger du ikke længere blot at sælge maskinen som produkt men kan også leje den ud til kunderne på timebasis. Din forretning består nu i at sælge ’timeforbrug’ og sikre ’oppetid’ på maskinen. Også kaldet service.
  • For at det skal være en god forretning, skal du løbende have kontakt til maskinen. Hvordan er dens tilstand? Hvordan bruger brugeren den? Hvordan fungerer den i det miljø, den arbejder i? For at få værdi af data skal de behandles og præsenteres, så de viser den information, du efterspørger på en forståelig måde.
  • Du påtager dig ansvaret for maskinens oppetid. Med salg af oppetid og en unik forståelse af, hvordan maskinen bruges, kan du begynde at bygge yderligere service ovenpå – det er det begreb, der hedder ’servitization’, og som begynder at følge med smarte produkter.

Servitization betyder nu, at du dels står for at (videre-)udvikle produktet, dels for at levere, udleje og sælge oppetid (service) på produktet. Samtidig kan data give dig information, som kan udvide din forretning baseret på den nye indsigt. Måske erfarer du, at brugerne kører den for hårdt og måske skal tilbydes et kursus hos dig, eller maskinen skal have en ny type software, der kan klare presset eller undgå farlige situationer.

Det væsentlige er, at forbundne digitale eller smarte enheder med ét kan tilbyde nye ydelser til dit produkt, der allerede er fuldt optimeret. Og heldigvis kan vi hjælpe dig videre med at finde svar på alle de spørgsmål, der opstår undervejs i denne proces.

Profilbillede af Rikke Lillelund Wetterstrøm
Head of People, Technology and Business Lab
+45 51 18 11 82
Åbogade 34, 8200 Aarhus N
Hopper bygningen, 3. etage lokale 333

Få vores e-bog om smarte produkter og service

Eksemplet med entreprenørmaskinen er hentet fra vores e-bog om smarte produkter og service.

Du kan gratis downloade den her i bytte for din mail.

 

.