Kunstig intelligens
Automatisk sortering af e-post kan spare et årsværk
”Som a-kasse har vi en masse processer og opgavetyper, som fylder i vores forretning. Gennem de sidste 10 år har vi arbejdet intensivt på at automatisere, så vi kan frigive ressourcer til de komplekse sager, altså til de sager, der kræver menneskelig behandling. For det er det, der giver værdi for vores medlemmer,” understreger Peter Meleschko, der er IT-chef hos FTFa.
Et helt årsværk på at sortere e-post
”I forlængelse af det arbejde er vi nu nået til den største bunke af opgavetyper, og det er beskederne, medlemmerne skriver til os. Vi bruger mange årsværk på at besvare dem, og hvor mærkeligt det end lyder, bruger vi et helt årsværk bare på at sortere og omfordele post.”
”Vores medlemmer vælger en kategori – efterløn, dagpenge, sygedagpenge – og vores mest brugte kategori overhovedet er selvfølgelig ’øvrige’. Det, at vi beder medlemmerne vurdere, hvor noget passer henne i vores univers, er helt gal,” konstaterer Peter.
Tidskrævende besparelser
”Når vi analyserer beskederne, ser vi, at rigtig meget er enslydende; det er kun cirka 1/3 af dem, der kræver en individuel tilgang. Derfor så vil vi se, hvor langt vi kan komme med automatiseringen.”
”Som a-kasse har vi vejledningspligt, som er retsligt funderet; det vil sige, vi skal kunne stå på mål for det, vi guider vores medlemmer til. Så det kan ikke nytte noget, at noget kunstig intelligens siger noget volapyk, som kommer til at gå ud over et medlem.”
”Vi har allerede chatbots, der vejleder medlemmerne, og dem er vi trygge ved. Vi har lavet et proof of concept sammen med Alexandra Instituttet for at finde ud af, hvor langt vi kan komme med teknologien, som den ser ud i dag.”
Afklaring betaler sig
”Det er ikke fremmed for os at investere i et proof of concept, for vi har en kapabel udviklingsafdeling, der selv bygger en del. Så det ligger det meget fint i forlængelse af vores egen måde at arbejde på.”
”Vi havde ikke nogen intentioner om, at vi nødvendigvis skulle have noget i drift; initielt ville vi bare have afklaring: Er teknologien moden nok til, at vi tør slippe den løs på medlemmerne? Er det en god idé at kaste yderligere ressourcer efter noget?”
”Undervejs fandt vi ud af, at alene omfordelingen af beskederne fra medlemmerne koster os et helt årsværk. Så der er ret meget at hente på at automatisere postmesterfunktionen – den er der rigtig meget musik i.”
”Og der er også musik i at lave forslag til svar, måske kan der ligger genererede svar parat, så en menneskelig sagsbehandler kan se, om svarene er rigtige eller ej, og efterfølgende lave forslag til svarsystemet.”
”Vi har nogle forskellige områder, hvor vi er usikre på, om vi kan nå det mål, vi egentlig har. Og derfor kaster vi ressourcer, energi, tid og penge i at blive afklaret.”
