Ventetiden halveret, tilfredsheden fordoblet, effektiviteten højnet markant. Lyder det utopisk? Det er det ikke; i dag opnår organisationer overraskende resultater med kunstig intelligens i serviceafdelingen. Det sker f.eks. allerede hos Akademikernes A-kasse, DSV, ATP og one.com.
Hvad kan lade sig gøre, hvordan griber man det an, og hvad skal man være opmærksom på?
De spørgsmål kan I få besvaret af frontløberne, der deler ud af deres viden og erfaringer, som I kan tage afsæt i.
Dagens moderator er tech-journalist Anders Høeg Nissen. Konferencen afrundes med netværk, øl/vin og snacks.
ATP modtager 3,5 millioner opkald årligt fra borgere om varmechecks, boligstøtte, barseldagpenge, feriepenge og naturligvis pension. Dermed er ATP ét af Nordens største callcentre. Udover at afsøge mulighederne for at forbedre deres nuværende service med bl.a. AI arbejder de systematisk med visioner, trends og scenarier for at skabe fremtidens borgerydelser.
Søren Christian Søndergaard Poulsen leder newtech-teamet hos ATP. Teamet arbejder meget smalt med NLP, Natural Language Processing. Men de arbejder også meget bredt med, hvordan ATP skal forholde sig til nye teknologier, ændrede brugervaner og udviklingen i samfundet og være på forkant. Søren vil fortælle om:
Søren Christian Søndergaard Poulsen har siden 2008 arbejdet med den digitale, strategiske og visionære side af Business Intelligence, Analytics og Corporate Performance Management. Det har han gjort både i rollen som ekstern rådgiver for iAdvice, Kapacity, Venzo og Inspari og som intern director hos ProActive og nu ATP.
This session will be held in English.
With over 1 million domains globally, implementing chatbot support in 8 languages has impacted one.com’s customer support in terms of both efficiency and quality: 1 out of 5 tickets is solved by a chatbot, which is equivalent to 16 full-time employees. And customer satisfaction increased due to faster response times and increased agent availability.
David Walker is a hands-on expert on digitalizing customer support. He will give you useful tips on how to use technology to create synergies between customers, support team and product management:
David Walker is a well-rounded customer experience professional with over 15 years of dedication to frictionless support. He has gained hands-on industry knowledge and experience from an array of support functions: from building up new contact centers to larger change management projects in international organisations. His primary focus areas are utilizing technology to streamline behind-the-scenes processes, making service much less taxing for support teams while significantly improving customer experience for end users.
AI Denmark er et ambitiøst program finansieret af Industriens Fond og drevet af Teknologisk Institut, Alexandra Instituttet, DTU, ITU, AAU, KU og Innovation Centre Denmark. AI Denmark understøtter danske SMVers brug af kunstig intelligens og datadrevet forretningsudvikling – med særligt fokus på fremstillings- og servicevirksomheder.
Peter Lemcke Frederiksen er ekspert i digital innovation og projektleder for AI Denmark. I den sammenhæng har han sammen med sine samarbejdspartnere undersøgt, hvordan danske organisationer bruger kunstig intelligens.
Disse indsigter deler han ud af:
Siden 2009 har Peter Lemcke Frederiksen beskæftiget sig med, hvordan nye teknologier påvirker virksomheder, samfundet og mennesker. Udover AI Denmark arbejder han på flere spændende projekter på Teknologisk Instituts Center for Innovation & Digital Transformation, der alle har til formål at nedbryde virksomheders barrierer for succesfuld digital transformation – herunder hvordan virksomheder udnytter robotteknologi og AI.
Danmarks største a-kasse har forbedret deres service med de muligheder, som digital teknologi tilbyder, herunder bl.a. en chatbot, der besvarer medlemmernes spørgsmål 24/7. Responstiderne er kortere, medlemmerne er mere tilfredse, og medarbejderne får tid til at give medlemmer med mere krævende problemer bedre service.
Malin Marker Persson er ekspert i implementeringsledelse, både strategisk og praktisk. Og hun kan lære fra sig:
Implementering af digital teknologi kræver, at hver eneste medarbejder i organisationen bakker op, også ledelsen. Det har Malin stor erfaring og meget konkrete råd omkring.
Udover sin store erfaring med den konkrete implementering af ny teknologi i organisationen, er Malin Marker Persson visionær: Hun har en klar vision for, hvordan organisationen kan tilbyde god service 24/7 på alle kanaler. Hun har tidligere arbejdet i Erhvervsministeriets Disruption Task Force's advisory board og været Digitaliserings- og Udviklingschef i HK, hvor hun bl.a. beskæftigede sig med fremtidens arbejdsplads, digital omstilling og transformationsledelse.
Ifølge Juniper Research sparede chatbots virksomheder for omkring 20 millioner dollars i 2017. I 2022 er dette tal steget til 8 milliarder. I dette oplæg gøres der rede for hvorfor, hvad der har ændret sig, og hvilke andre effekter vi kan forvente fremadrettet.
Lige nu er Danmarks eneste IT-specialiserede GTS-institut bl.a. i gang med at skabe dansk talegenkendelse, der virkelig fungerer. Men instituttet laver også AI, der bruges til at optimere processer, læse e-mails, lede i dokumenter og afkode billeder – for eksempel vurdere bilskader hurtigere og mere korrekt end en menneskelig taksator.
Dan Saattrup Nielsen er Senior AI Specialist og kan give både overblik over og specialistviden om, hvordan en machine learning-model fungerer, og hvilke typer opgaver den kan lære at løse. Udover at blive anvendt i chatbots kan teknologien også lære at klassificere tekst, billeder og tale eller at forudsige hændelser eller udføre bestemte handlinger.
Dan Saattrup Nielsen har en ph.d. i matematik og har siden 2019 arbejdet med machine learning – både i forskningsverdenen, i erhvervslivet samt den offentlige sektor. Dans viden om AI spænder virkeligt vidt: Fra grafmodeller, der kan opdage hvidvask, skattesnyd og stråmandsvirksomheder til tidsserieanalyser af sensordata, der regulerer belysning. Hans spidskompetence er Natural Language Processing, som er machine learning anvendt på tekst, og inden for dette felt har han bl.a. arbejdet med sprogmodeller, der kan opspore misledende information på sociale medier.
Logistikgiganten DSV er Danmarks tredjestørste virksomhed med 75.000 medarbejdere globalt og er i fortsat vækst, primært via opkøb. Med fokus på automatisering og teknologiforbedringer er IT support-modellen gjort skalerbar og understøtter forretningens ønske om at vokse, uden at supporten vokser tilsvarende.
Søren Odgaards måde at bryde et stort transformationsprojekt ned i overkommelige bidder er forbilledlig. Hør ham fortælle om:
Søren Odgaard har en baggrund i forsikringsbranchen og Mærsk Drilling, og har ledet og opbygget support og kundeservice siden 2005. I dag leder han et globalt team på +200 medarbejdere, der leverer intern IT support til 75.000 brugere 24/7.
Flere og flere kunder vælger omnichannel-oplevelser – og her kommer AI til at spille en rolle. Man kan fx let videreudvikle sin chatbot til en voicebot eller en emailbot. Hvis der er brug for support fra et menneske, kan supporterne få assistance af en AI co-pilot. Desuden kan man styrke indsigterne på tværs af kanaler, så man får et samlet overblik over hele kundesupportrejsen.
Skab bedre service med AI arrangeres af Auto-Generated AI for Customer Service-projektet, der modtager støtte fra Innovationsfonden. Projektet er et partnerskab mellem SupWiz, Computer Science på Københavns Universitet, Alexandra Instituttet og Københavns Kommune og har som formål at udvikle grænsebrydende AI-løsninger til kundeservice i dansk erhvervsliv.
Kasper Fænø Bay Noer
Senior Digital Business Strategist
+45 26 83 80 44
kasper.noer@alexandra.dk
Åbogade 34, 8200 Aarhus N
Måske kunne disse events også have din interesse:
30. MARTS 2023
Tre basale men oversete fejl i din eller andres software kan få fatale konsekvenser for dine kunder. Brug 30 vigtige og effektive minutter på dette webinar til at få lukket hullerne.
12. APRIL 2023
Kom med til DigitalLeads fejring af digitalisering i Danmark, og bliv inspireret af oplæg, udstillinger og workshops. Årets temaer er grøn og resilient digitalisering.
18. APRIL 2023
Nordic IoT Centre, Alexandra Instituttet, FORCE og CLEAN inviterer til IoT brugergruppemøde. Temaet for dette møde er datadeling, kommunikation om data og datastandarder.
Vi bringer den nyeste viden fra it-forskning i spil, så du kan udvikle innovative, it-baserede produkter og services – og opnå nye forretningsmæssige gevinster med digitalisering. Sammen skaber vi fremtidens digitale Danmark.
Ⓒ 2023 - Alexandra Instituttet A/S
CVR Nr. 24 21 33 66
