15. september 2022

Skab bedre service med AI

Giv jeres kunder og medlemmer en bedre oplevelse og skab værdi for organisationen med kunstig intelligens.

Ny teknologi giver bedre service

Arbejd effektivt, og fasthold jeres kunder og medlemmer

Ventetiden halveret, tilfredsheden fordoblet, effektiviteten højnet markant. Lyder det utopisk? Det er det ikke; i dag opnår organisationer overraskende resultater med kunstig intelligens i serviceafdelingen. Det sker f.eks. allerede hos Akademikernes A-kasse, DSV, ATP og one.com.

Hvad kan lade sig gøre, hvordan griber man det an, og hvad skal man være opmærksom på? 

De spørgsmål kan I få besvaret af frontløberne, der deler ud af deres viden og erfaringer, som I kan tage afsæt i.

Dagens moderator er tech-journalist Anders Høeg Nissen. Konferencen afrundes med netværk, øl/vin og snacks.

Udbytte

Det får du med hjem

  • Konkrete eksempler på, hvordan AI skaber værdi i dag, og hvad der teknisk kan lade sig gøre
  • Praktiske og anvendelige råd til, hvordan I som organisation klæder ledelsen og medarbejderne på til at implementere ny teknologi
  • Inspiration til at gentænke, hvordan I ønsker at servicere jeres kunder/medlemmer i fremtiden

Program og oplægsholdere

Søren Christian Søndergaard Poulsen

Senior Director, Data & Analytics, ATP

ATP modtager 3,5 millioner opkald årligt fra borgere om varmechecks, boligstøtte, barseldagpenge, feriepenge og naturligvis pension. Dermed er ATP ét af Nordens største callcentre. Udover at afsøge mulighederne for at forbedre deres nuværende service med bl.a. AI arbejder de systematisk med visioner, trends og scenarier for at skabe fremtidens borgerydelser.

Hvad lærer I?

Søren Christian Søndergaard Poulsen leder newtech-teamet hos ATP. Teamet arbejder meget smalt med NLP, Natural Language Processing. Men de arbejder også meget bredt med, hvordan ATP skal forholde sig til nye teknologier, ændrede brugervaner og udviklingen i samfundet og være på forkant. Søren vil fortælle om:

  • Hvorfor er det ikke nok bare at ”sætte strøm til” det, I allerede gør?
  • Hvordan kan I arbejde metodisk med trends, scenarier og visioner?
  • Hvorfor er det vigtigt at højne hele organisationen digitale forestillingsevne?

Om taleren

Søren Christian Søndergaard Poulsen har siden 2008 arbejdet med den digitale, strategiske og visionære side af Business Intelligence, Analytics og Corporate Performance Management. Det har han gjort både i rollen som ekstern rådgiver for iAdvice, Kapacity, Venzo og Inspari og som intern director hos ProActive og nu ATP.

David Walker

Process Manager, one.com

This session will be held in English.

With over 1 million domains globally, implementing chatbot support in 8 languages has impacted one.com’s customer support in terms of both efficiency and quality: 1 out of 5 tickets is solved by a chatbot, which is equivalent to 16 full-time employees. And customer satisfaction increased due to faster response times and increased agent availability.

What will you learn?

David Walker is a hands-on expert on digitalizing customer support. He will give you useful tips on how to use technology to create synergies between customers, support team and product management:

  • How to map and prioritize improvements based on top pain-points for customers
  • How to involve agents in the flow building process for better flows
  • How to use A/B testing for improving flows

About the speaker

David Walker is a well-rounded customer experience professional with over 15 years of dedication to frictionless support. He has gained hands-on industry knowledge and experience from an array of support functions: from building up new contact centers to larger change management projects in international organisations. His primary focus areas are utilizing technology to streamline behind-the-scenes processes, making service much less taxing for support teams while significantly improving customer experience for end users.

Peter Lemcke Frederiksen

Seniorprojektleder, Teknologisk Institut

AI Denmark er et ambitiøst program finansieret af Industriens Fond og drevet af Teknologisk Institut, Alexandra Instituttet, DTU, ITU, AAU, KU og Innovation Centre Denmark. AI Denmark understøtter danske SMVers brug af kunstig intelligens og datadrevet forretningsudvikling – med særligt fokus på fremstillings- og servicevirksomheder.

Hvad lærer I?

Peter Lemcke Frederiksen er ekspert i digital innovation og projektleder for AI Denmark. I den sammenhæng har han sammen med sine samarbejdspartnere undersøgt, hvordan danske organisationer bruger kunstig intelligens.

Disse indsigter deler han ud af:

  • Hvor udbredt er AI egentlig i Danmark og verden i dag?
  • Hvad bruger danske virksomheder AI til? Hvilken slags innovation fører det til?
  • Hvordan I kan bruge AI Denmarks’ nye AI Innovation Map

Om taleren

Siden 2009 har Peter Lemcke Frederiksen beskæftiget sig med, hvordan nye teknologier påvirker virksomheder, samfundet og mennesker. Udover AI Denmark arbejder han på flere spændende projekter på Teknologisk Instituts Center for Innovation & Digital Transformation, der alle har til formål at nedbryde virksomheders barrierer for succesfuld digital transformation – herunder hvordan virksomheder udnytter robotteknologi og AI.

Læs mere her

Malin Marker Persson

Udviklings- og digitaliseringsdirektør, Akademikernes A-kasse

Danmarks største a-kasse har forbedret deres service med de muligheder, som digital teknologi tilbyder, herunder bl.a. en chatbot, der besvarer medlemmernes spørgsmål 24/7. Responstiderne er kortere, medlemmerne er mere tilfredse, og medarbejderne får tid til at give medlemmer med mere krævende problemer bedre service.

Hvad lærer I?

Malin Marker Persson er ekspert i implementeringsledelse, både strategisk og praktisk. Og hun kan lære fra sig:

  • Hvilke forandringer skaber ny teknologi i organisationen?
  • Hvordan skal arbejdet reorganiseres, og hvilke nye roller medfører det?
  • Hvilke medarbejdere skal opkvalificeres, og hvilke nye medarbejdere bliver der brug for?

Implementering af digital teknologi kræver, at hver eneste medarbejder i organisationen bakker op, også ledelsen. Det har Malin stor erfaring og meget konkrete råd omkring.

Om taleren

Udover sin store erfaring med den konkrete implementering af ny teknologi i organisationen, er Malin Marker Persson visionær: Hun har en klar vision for, hvordan organisationen kan tilbyde god service 24/7 på alle kanaler. Hun har tidligere arbejdet i Erhvervsministeriets Disruption Task Force's advisory board og været Digitaliserings- og Udviklingschef i HK, hvor hun bl.a. beskæftigede sig med fremtidens arbejdsplads, digital omstilling og transformationsledelse.

Læs mere her

Stephen Alstrup

Professor, Algorithms and Complexity, Københavns Universitet

Ifølge Juniper Research sparede chatbots virksomheder for omkring 20 millioner dollars i 2017. I 2022 er dette tal steget til 8 milliarder. I dette oplæg gøres der rede for hvorfor, hvad der har ændret sig, og hvilke andre effekter vi kan forvente fremadrettet.

Dan Saattrup Nielsen

Senior AI Specialist, Alexandra Instituttet

Lige nu er Danmarks eneste IT-specialiserede GTS-institut bl.a. i gang med at skabe dansk talegenkendelse, der virkelig fungerer. Men instituttet laver også AI, der bruges til at optimere processer, læse e-mails, lede i dokumenter og afkode billeder – for eksempel vurdere bilskader hurtigere og mere korrekt end en menneskelig taksator.

Hvad lærer I?

Dan Saattrup Nielsen er Senior AI Specialist og kan give både overblik over og specialistviden om, hvordan en machine learning-model fungerer, og hvilke typer opgaver den kan lære at løse. Udover at blive anvendt i chatbots kan teknologien også lære at klassificere tekst, billeder og tale eller at forudsige hændelser eller udføre bestemte handlinger.

  • Hvilke opgaver i serviceafdelingen kan med fordel optimeres med machine learning?
  • Hvilke teknologier står allerede til rådighed? (spoiler: mange!)
  • Og hvad skal I selv bygge ovenpå? (spoiler: ikke særligt meget)

Om taleren

Dan Saattrup Nielsen har en ph.d. i matematik og har siden 2019 arbejdet med machine learning – både i forskningsverdenen, i erhvervslivet samt den offentlige sektor. Dans viden om AI spænder virkeligt vidt: Fra grafmodeller, der kan opdage hvidvask, skattesnyd og stråmandsvirksomheder til tidsserieanalyser af sensordata, der regulerer belysning. Hans spidskompetence er Natural Language Processing, som er machine learning anvendt på tekst, og inden for dette felt har han bl.a. arbejdet med sprogmodeller, der kan opspore misledende information på sociale medier.

Læs mere her

Søren Odgaard

Director of Global IT Support Centre, DSV

Logistikgiganten DSV er Danmarks tredjestørste virksomhed med 75.000 medarbejdere globalt og er i fortsat vækst, primært via opkøb. Med fokus på automatisering og teknologiforbedringer er IT support-modellen gjort skalerbar og understøtter forretningens ønske om at vokse, uden at supporten vokser tilsvarende.

Hvad lærer I?

Søren Odgaards måde at bryde et stort transformationsprojekt ned i overkommelige bidder er forbilledlig. Hør ham fortælle om:

  • Hvordan man kan definere og prioritere bruger pain points til et tech roadmap
  • Hvordan skarpt fokus på pains kan hjælpe med at vælge løsning og leverandør
  • Hvordan en Best-of-Breed strategy skabte hurtige resultater

Om taleren

Søren Odgaard har en baggrund i forsikringsbranchen og Mærsk Drilling, og har ledet og opbygget support og kundeservice siden 2005. I dag leder han et globalt team på +200 medarbejdere, der leverer intern IT support til 75.000 brugere 24/7.

Læs mere her

Ida Damgaard

Communications and Business Developer, SupWiz

Flere og flere kunder vælger omnichannel-oplevelser – og her kommer AI til at spille en rolle. Man kan fx let videreudvikle sin chatbot til en voicebot eller en emailbot. Hvis der er brug for support fra et menneske, kan supporterne få assistance af en AI co-pilot. Desuden kan man styrke indsigterne på tværs af kanaler, så man får et samlet overblik over hele kundesupportrejsen.

Arrangører

Skab bedre service med AI arrangeres af Auto-Generated AI for Customer Service-projektet, der modtager støtte fra Innovationsfonden. Projektet er et partnerskab mellem SupWiz, Computer Science på Københavns Universitet, Alexandra Instituttet og Københavns Kommune og har som formål at udvikle grænsebrydende AI-løsninger til kundeservice i dansk erhvervsliv.

kontakt

Har du spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Kasper

Kasper Fænø Bay Noer
Senior Digital Business Strategist
+45 26 83 80 44
kasper.noer@alexandra.dk
Åbogade 34, 8200 Aarhus N

Andre events

Måske kunne disse events også have din interesse:

Du kan altid tage kontakt

I tvivl om hvordan du kommer videre, og hvem du skal kontakte? Skriv til os her. Vi vender tilbage inden for 24 timer.

Formular indsendt!

Formularen er indsendt!