Alexandra Instituttet A/S // Cases // PensionsSelskabet Pension & Health Care Services sætter gang i servicedialogen

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services sætter gang i servicedialogen

Case

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services sætter gang i servicedialogen

Servicedesign tager udgangspunkt i mennesker

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services har deltaget i vores masterclass og fået viden og værktøjer til at forbedre kunderejsen – bl.a. ved at arbejde med personaer.

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services har deltaget i en masterclass, som vi arrangerede i samarbejde med UCN act2learn i regi af Innovationsnetværk Service Platform. Her var omdrejningspunktet brætspillet Add Value, der sætter fokus på kundeservice ud fra kundens perspektiv og kortlægger alle kontaktflader med kunden.

Masterclassen gav virksomheden nye input til arbejdet med serviceudvikling. 

Finans- og pensionssektoren står i øjeblikket over for en digital revolution på grund af nye teknologier som fx kunstig intelligens og blockchain. Sektoren har derfor behov for viden om disse teknologier, og hvordan de påvirker organisationer, interaktionen med kunderne, forretningsmuligheder og marked. 

Her er viden om kunderejsen et vigtigt udgangspunkt for at forstå, hvilke teknologier der på sigt kan understøtte den ’digitale kunderejse’.

Det er desuden en vigtig pointe, at den digitale transformation skabes gennem et konstant samspil mellem teknologi, forretning og mennesker.

Startdato 15-05-2018

Med brætspillet Add Value kan både offentlige og private virksomheder på en alternativ og handlingsorienteret måde blive skarpere på kundeoplevelsen: hvor er der værdi at hente, og hvor kan der spares tid og ressourcer, samtidig med at kunderne får den oplevelse og service, de forventer – eller måske endda mere end forventet. 

Deltagerne arbejder bl.a. med personaer og får derigennem indsigt i kundernes behov for service; overblik over kundernes kontaktflade med virksomheden, og hvor der skal prioriteres; konkrete løsninger på kunderelaterede udfordringer samt forslag til konkrete handlinger på kundeservicesiden.

Persona-begrebet er yderligere beskrevet i publikationen Servicetransformation – en guide til håndtering af servicetransformationsprocesser af Jørgen Rasmussen og Gunnar Kramp. Du kan rekvirere et trykt eksemplar af bogen ved at skrive til en af forfatterne – den er gratis.   

Samme virksomhed – forskellig tilgang til kunderne
PensionsSelskabet Pension & Health Care Serviceser en såkaldt tied agent for Skandia. Virksomheden har specialiseret sig i salg af Skandias pensions- og forsikringsprodukter til virksomheder. De rådgiver desuden virksomhedernes medarbejdere om pensionsforhold. Virksomheden har ingen indflydelse på Skandias produkter men kan påvirke en del af deres egne kunders kunderejse.

Medarbejderne er placeret forskellige steder i virksomheden og har forskellige roller i forhold til kunderne – nogle er rådgivere, nogle er sælgere, mens andre sidder i backoffice. Det betyder, at det er forskelligt, hvordan de møder kunden, og selv om de arbejder i samme virksomhed, er det ikke sikkert, de har samme kunde. Sælgernes kunder er typisk økonomichefen, HR-direktøren eller en anden beslutningstager. Rådgiverens kunde er den menige medarbejder, mens medarbejderne i backoffice typisk har kontakt til en bogholder eller administrator.

Spillet skaber dialog
Lasse Pedersen, der er Back Office Manager i PensionsSelskabet Pension & Health Care Services og arbejder med servicekoncepter. Ifølge ham åbnede spillet op for en dialog med kollegerne om, hvordan man bedst skaber værdi for kunden. 

Spillet gav desuden anledning til at udtænke nye løsninger til, hvordan PensionsSelskabet Pension & Health Care Services kan forbedre kunderejsen og det første møde med kunden.

Det var ikke alle PensionsSelskabet Pension & Health Care Services medarbejdere, der deltog i masterclassen, og set i bakspejlet kunne det have været en fordel, mener Lasse Pedersen. ”Så er man sikker på at få bedre opbakning til nogle af de pointer, man når frem til."

Innovationsnetværk Service Platform

UCN act2learn (som har udviklet og forhandler spillet Add Value)

PensionsSelskabet Pension & Health Care Services

Vi hjælper jer med at få større kundeindsigt, så I kan udvikle nye serviceydelser.

Kontakt
Head of People, Technology and Business Lab
People, Technology and Business Lab
+45 51 18 11 82
Profilbillede af Rikke Lillelund Wetterstrøm Se profil
.