Alexandra Instituttet A/S // Aktuelt // Nyheder // 2019 // Bliv inspireret af Amazon og Rolls-Royce og tænk service ind i forretningen

Bliv inspireret af Amazon og Rolls-Royce og tænk service ind i forretningen

Artikel

29-01-2019

Bliv inspireret af Amazon og Rolls-Royce og tænk service ind i forretningen

Servicebegrebet udvikler sig markant i disse år. Sådan lyder det fra Jørgen Rasmussen, der er medforfatter til bogen om servicetransformation, som Alexandra Instituttet har lavet i samarbejde med Service Platform.

Et stigende antal virksomheder har indset, at de i stedet for kun at tilbyde fysiske produkter kan lægge et ekstra lag af værdi i form af services oven på det traditionelle produkt. Jørgen Rasmussen forklarer her i en kronik i Erhverv+ på side 17, hvorfor man som virksomhed skal opbygge services omkring sit produkt.

Rolls-Royce sælger flytimer i luften

Det ligger et enormt potentiale i at arbejde med værdiskabelse gennem services. Et af de mest markante eksempler er Rolls-Royce. De sælger ikke længere kun jetmotorer. De sælger timer i luften - power by the hour - til deres kunder. Det betyder, at deres kunder ikke længere behøver bekymre sig om driften af motorerne men kan holde fokus på deres spidskompetence - nemlig at betjene kunderne. En ellers meget fysisk flymotor er blevet til en service.

Et andet kendt eksempel er Amazon, der måske er en af de største kommercielle succeser, vi har i dag. De har fra starten haft fokus på data og på at skabe værdi for kunden. Deres succes bygger på at skabe en god kundeoplevelse, og de har for længst indset, at jo længere tid de kan holde på kunden, des mere kan de sælge. I virkeligheden leverer de et økosystem af services - en platform. Når du køber en kaffemaskine på Amazon, er det en del af de service, der giver dig overblik over produkter og priser og adgang til den maskine, du ønsker.

Viking sælger også sikkerhed

Flere danske virksomheder er også i gang. Det gælder f.eks. Viking Yachting, der traditionelt har produceret redningsbåde. Det gør de stadig, men i dag leverer de også en service, hvor de sælger sikkerhed på passagerskibe. Det betyder, at et krydstogtselskab ikke behøver at tænke på, om redningsbådene er, som de skal være. Det sørger Viking Yacting for. De kan koncentrere sig om det, de er gode til, nemlig at sælge rejser og servicere kunderne.

På den måde får Viking Yachting skabt en varende relation til krydstogtselskabet og dermed en loyal kunde. Viking hjælper krydstogtsselskabet med at lave et bedre og mere sikkert produkt gennem deres serviceaftale. Det er med til at forandre hele Vikings forretningsmodel fra fysiske produkter til serviceydelser. De kapitaliserer så at sige på deres viden om sikkerhed.

Sanistål bringer manglende dele ud til håndværkeren

Et andet eksempel er Sanistål, der i stedet for udelukkende at sælge hardware og fittings til metalindustrien har transformeret sig til at blive en serviceorganisation, der har fokus på at give kunden den bedst mulige ydelse og oplevelse. De har en ”ring hjem service”, der løser et problem, hvis en håndværker står og mangler en bestemt del til at løse en opgave ude hos en kunde. Så kan håndværkeren ringe, og inden for en time bringer Sanistål den manglende del ud til adressen. Dermed forbedrer Sanistål også håndværkerens konkurrenceevne, fordi han eller hun ikke skal bruge tid penge på at hente delen. Håndværkerens kunder er også gladere, fordi de ikke skal betale for den time, det ville have taget at hente reservedelen.

Det kan være en stor udfordring at arbejde med serviceydelser og den proces, der ligger bag. Specielt fordi mange virksomheder udspringer af en god idé, der er startet af dygtige fagfolk med ”olie på hænderne”, og som har opbygget en sund virksomhed med god indtjening. Derfor kommer nyudvikling af forretningsmodeller lidt ned i prioriteringsrækken. Man ser måske nok mulighederne og behovet, men når hverdagen brænder på, så prioriterer man at få en leverance afsted og har ikke tid til at tænke på serviceydelser og partnerskaber med kunden.

Men området rummer et enormt potentiale, fordi virksomhederne i fremtiden skal konkurrere om stort set de samme ting. Det er derfor langt hen ad vejen et spørgsmål om, hvad kunden synes har værdi, der er interessant og ikke, hvad produktet kan. Meget få virksomheder har unikke produkter og ydelser, og derfor får man kun loyale kunder ved at give dem gode oplevelser og ved at tænke ind i kundens forretning og indgå partnerskaber med kunden.

Så derfor - sæt det på dagsordenen hurtigst muligt, og spørg jer selv:
  •  Er vi der, hvor vi vil være?
  •  Kan vi opbygge et lag af services omkring produktet?
  •  Kan vi supplere med digitale løsninger, der giver et nyt datagrundlag i forhold til værdiskabelse for kunden?
  •  Kan vi gennem services kapitalisere vores viden på området?

 
Ofte er kunden ikke nødvendigvis interesseret i at købe selve produktet men ønsker den værdi, det leverer. Måske kræver denne måde at tænke på en helt ny strategi for virksomhedens udvikling eller måske en ny type sælgere til at sælge ydelserne? Det vigtigste er at komme i gang og tage en strategisk dialog om mulighederne.

Strategic Designer
+ 45 25 17 71 15
Åbogade 34, 8200 Aarhus N
Hopper bygningen, 3. etage lokale 335

HENT BOGEN

Eksemplerne er taget fra bogen Servicetransformation – En guide til håndtering af servicetransformations-processer, der er udgivet af innovationsnetværket Service Platform.

Bogen kan downloades her


Du kan også bestille et trykt eksemplar ved at skrive til
servicetransformation@serviceplatform.dk
– den er GRATIS.

.